Po ostatnim wpisie pojawiło się kilka komentarzy, że reklamacja butów to nie taka prosta sprawa i z jej składaniem nie jest tak różowo i generalnie zawsze i tak okazuje się, że nasze buty nosił  koń dziadka i pogryzł pies sąsiadów i jak śmiemy się czepiać.

Na uczelni, na której studiowałam kiedyś krążył taki żart, że jak ktoś składa wniosek to dziekan go nie czyta tylko od razu odmawia. Dopiero jak ktoś złoży odwołanie to czyta wniosek i wtedy ocenia czy powinien uwzględnić, czy nie. Ile było w tym prawdy nie wiem. O tyle śmiesznie, że znajomi, którzy składali odwołanie prawie zawsze mieli je uwzględnione, a osób, która ze pierwszym razem uzyskały zgodę można było na placach jednej ręki policzyć (o ile ktoś potrzebował ręki, żeby policzyć do jednego). Według tej teorii spiskowej dziekan wychodził z założenia, że jak komuś naprawdę zależy to złoży odwołanie.

Ja mam podobną teorię co do sklepów obuwniczych: co do zasady odmawiają i dopiero odwołaniami się przejmują. Oczywiście jest to moja własna teoria, ale zachęcam do sprawdzenia na ile mam rację składając odwołania od nieuwzględnionych reklamacji.

Reklamacja butówKto składał kiedykolwiek reklamacje w salonie sieciowym wie, że formularze są tak skonstruowane, że zaznacza się tylko odpowiednie kwadraciki i podpisuje i koniec naszej roboty papierkowej.  Teraz pozostaje nam grzecznie czekać 14 dni na kunszt pracy rzeczoznawcy. A potrafią chłopaki zaskoczyć.

Kiedyś dostałam taką odpowiedź na reklamację, że aż mi przykro było, tak mi Pan Rzeczoznawca nawrzucał. Koleżanka, która ze mną odbierała ten papier była zniesmaczona jego tonem, a Pani ekspedientka, której dałam go do przeczytana bardzo zawstydzona treścią. To tylko wzmogło moja chęć egzekwowania swoich praw i na odwrocie pisma napisałam stanowcze odwołanie, które zostało oczywiście uwzględnione.

Moim ulubionym argumentem rzeczoznawców o odmowie uwzględnienia reklamacji, jest nieprawidłowe użytkowanie obuwia. Zwykle na tak lakonicznym stwierdzeniu poprzestają. Czyli co? Na rękach nosiłam? Prawego buta na lewej stopie i na odwrót? No kurde!

W takiej sytuacji należy poprosić o wskazanie w jaki sposób obuwie było źle użytkowane. Najlepiej poprosić o podesłanie instrukcji specjalnego użytkowania tego obuwia, bo skoro nosiliście je tak samo jak inne i tym innym nic nie jest to znaczy, że te reklamowane buty wymagają jakiejś specjalnej techniki chodzenia, której nie znacie, ale z chęcią poznacie skoro zapewni, Waszym butom dłuższe życie.

Co do argumentu, że reklamowana wada stanowi normalny efekt eksploatacji obuwia to pamiętajcie, że buty można reklamować dwa lata, więc zużycie powinno tak postępować, żeby do końca tego okresu nadawały się do użytku. Starty obcas to normalne, fleki się wymienia i, o ile nie nastąpiło to po kilu dniach, nie ma szans na uwzględnienie reklamacji. nawet nie wypada jej składać. Co innego podeszwa, która nie zawiera fleków nadających się do wymiany, a starła się po miesiącu. W takim wypadku w odwołaniu należy przypomnieć rzeczoznawcy, że obuwie w tym jego podeszwa powinny być wykonane z takiego materiału, który wytrzyma normalne użytkowanie przez dwa lata.

Koronnym argumentem, jest używanie obuwia niezgodnie z warunkami atmosferycznymi, czyli np. noszenie obuwia letniego w zimie i na odwrót. O ile noszenie letniego, wiosennego obuwia w grudniu można jeszcze uzasadnić np. noszeniem ich w pracy, po domu jako kapci lub tak jak ja robię z balerinami: do prowadzenia samochodu w zimie, to zimowych butów latem nie ma co reklamować. Przypominam, że zgodnie z przepisami na zgłoszenie mamy 2 miesiące od stwierdzenia niezgodności towaru z umową. Stwierdzenia tej niezgodności czyli jej zauważenia, a nie wystąpienia. Czyli jak rozkleił nam się but a zauważyliśmy to dopiero po jakimś czasie, dopiero jak deszcz spadł do sklepu musimy zgłosić się w ciągu 2 miesięcy od kiedy nam stopy przemokły. Naprawdę warto takie sprawy załatwiać jak najszybciej, bo rzeczoznawca może nam zarzucić używanie butów pomimo zauważenie wady. Co jego zdaniem uniemożliwia naprawę, bo gdyby było zgłoszone zaraz po zauważeniu to można byłoby coś z tym zrobić… pitu, pitu itd. Pamiętajmy, że kluczowym słowem jest stwierdzenie wady! Nie wystąpienie, a stwierdzenie.

Kiedyś w zimowych butach odkleiła mi się podeszwa. Nawet zauważyłam kiedy. Co do sekundy. Zrobiłam krok wysiadając z tramwaju, i na zgięciu palców poczułam jak odkleja się podeszwa. Sprawdziłam. Cholera! Odklejona! Latać nie umiem, więc przechodziłam w nich cały dzień. Z przemoczoną stopą. To był bardzo zabiegany dzień. Rzeczoznawca napisał, że dalszym użytkowaniem… bla… bla… bla… Odpisałam mu, że nie noszę zapasowej pary butów w torebce, a już na pewno nie zimowych, które dużo miejsca zajmują. (Zdarza mi się nosić jakieś płaskie wiosenne, jak mam w planach cały dzień na mieście spędzić i gdzieś muszę się pokazać jako laska w szpilkach, a gdzieś pokonać kilometry w czymś mniej pubowym.) Nie wyobrażam sobie sytuacji żebym leciała po nowe buty zaraz po tym jak mi się rozkleiły, bo ani nie miałam na to czasu, ani pieniędzy.

Chociaż motyw z zapłakaną sierotką, której rozkleiły się buty i MUSIAŁA sobie kupić nowe, bo nie miała jak dotrzeć do domu można odegrać przed mężem;) 

Najbardziej mnie śmieszy argument, że buty zimowe nie nadają się do noszenia w czasie deszczu i śniegu. Serio? Jeżeli pochodzą z kolekcji jesień/zima, są wyposażone w taki elementy jak ozdobne kożuszki to masz prawo przypuszcza, że wytrzymają polską zimową aurę i o tym prawie warto przypomnieć rzeczoznawcy w odwołaniu. Kolejnym hitem jest odmowa uwzględnienia reklamacji butów, które się rozkleiły z powodu używania nieodpowiednich środków konserwujących lub ich nie używania. Ręce opadają. W takim wypadku warto poprosić w odwołaniu o opis mechanizmu jaki sprawił, że zły impregnat spowodował odklejenie się podeszwy, zwłaszcza takiej przyszywanej dodatkowo. Nitki czy klej rozpuścił?

Warto wspomnieć w odwołaniu mimochodem o Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Po prostu kreować się na typowego pieniacza. Trudnego klienta, który zrobi zadymę o byle co i postawi na nogi nie tylko UOKiK ale i TVN z całą ekipą Uwagi na czele! Może trochę się rozpędziłam, ale przerabiam teraz reklamacje w ważnej dla mnie sprawie i szef obsługi klienta, nie dość, że przestał oddzwaniać do mnie to już nawet telefonu nie odbiera. Smutne… Chłopak ma pecha, bo złapałam firmę na poważnym kłamstwie i nie może wybrnąć ze sprawy.

Wracając do tematu, chciałabym tylko na koniec przypomnieć Wam, moje kochane internetowe robaczki, że żyjemy w świecie gdzie więcej warta jest reklamacja złożona na Facebooku niż papierowa w sklepie. Rozsądne firmy mają już opracowane procedury do obsługi klienta za pomocą tego medium i to sprawniejsze niż “tradycyjna” droga.

Majka

Share
  • Przeczytałem, pokiwałem głową i postanowiłem wtrącić coś od siebie. Temat wyczerpany i świetnie opisany, więc powinienem darować sobie komentarz, ale to aż korci i trudno się powstrzymać. Po pierwsze zawodowo zajmuję się reklamacjami (w innej branży, ale mechanizm jest ten sam), po drugie ja też używam butów.
    Nie będę pisać o arkanach rozpatrywania reklamacji, bo to nuda, ale podzielę się ciekawostką w temacie. Moje biuro sąsiaduje z magazynami największej firmy obuwniczej w kraju i mam okazję przez okno obserwować ,co wpływa na późniejsze reklamacje.

    Buty spędzają ponad miesiąc na pokładzie statku, zamknięte w metalowym kontenerze, zanim z Chin trafią do magazynów w Polsce. W tym czasie przechodzą przeróżne metamorfozy – nasiąkają wodą, odbarwiają się, pleśnieją itd. Ale ostatecznie szczęśliwie docierają na rampę rozładunkową. Pracownicy firmy obuwniczej otwierają kontener, kontrolują jakość dostawy, czyli głęboko wzdychają i poddają buty rewitalizacji. Na przemoczenie najlepiej wpływa popołudniowe słońce, a pleśń usuwana jest mechanicznie zwykłymi szczotkami.
    Więc jeżeli ktoś zastanawia się, dlaczego jego buty z czasem zaczynają różnić się kolorem, rozklejać, albo nienaturalnie zużywać, to odpowiedź leży już na etapie transportu.

    O samym procesie rozpatrywania reklamacji i kulisach tego teatru mógłbym napisać książkę, ale to później. Natomiast teraz wszystkim reklamującym, nie tylko obuwie, radzę nie dawać za wygraną. Jeżeli coś jest niezgodne z zawartą umową i kwalifikuje się do złożenia reklamacji, to należy działać. Warto pamiętać, że tryb postępowania reklamacyjnego nie jest prowadzony przez wielką biurokratyczną machinę nieczułą na pisma i zażalenia, a przez zwykłego człowieka (śmiertelnika!).
    Kończę bo trzeba wyjść z psem na spacer.
    Wytrwałości w walce o swoje, pozdrawiam.

    • Dziękuję bardzo za ten komentarz. Przeraziły mnie losy moich butów, zwłaszcza ta pleśń…

      Miłego spaceru życzę

  • powyzszy komentarz trafia w sedno „skórzanych butów dobrej jakości zajebistej firmy o światowej renomie” blablabla… nie wiem koło kogo ten Pan siedzi, ale pracowałam w jednym ze sklepów z butami, a moja koleżanka pracuje w innym dalej i powiem tak – buty potrafią splesnieć na magazynie sklepowym, bierze sie wtedy szczotki które mozna w tym sklepie kupic i tą pleśń się zrapuje delikatnie. najgorzej jest z meskimi butami, ale wprawna ręka zaradzi na różne problemy. ponadto nigdy nie kupujcie produktó które są na ladzie albo są na tzw „wierzchu”. nie raz moje kolezanki pryskały sobie buty sprejami które są dostepne do butów skorzanych (stały zaraz za kasą do bezposredniej sprzedazy klientowi). zawsze proscie o wyjęcie nowego opakowania z szafki.

    • Co robić? Jak żyć? Gdzie najlepiej kupować skórzane buty, żeby nie mieć takich problemów?

      Ja jestem zadowolony z Wojasa (chociaż podeszwa dosyć szybko się ściera).
      Co do trekkingowych/zimowych, to mogę polecić Hanzela ( http://www.hanzel.civ.pl/ ) – strona nie za ładna, ale można zamówić buty przez neta wysyłając do nich obrysy stóp. Można też wprowadzać różne modyfikacje – zażyczyłem sobie trekkingowe z pełnej skóry (na zewnątrz i wewnątrz) i są to najwygodniejsze trekkingowe buty jakie przymierzałem/miałem. W Gdańsku można kilka par przymierzyć w sklepie harcerskim DZIUPLA.

      • Ze skórzanymi jest niby mniej problemów, ale jak już są to bardziej bolesne dla kieszeni.
        Co do trekingowych to nigdy takowych nie miałam, bo jakoś potrzeby nie było. W liceum za to miałam koleżankę, której tata kupował tylko trekingowe buty bo wszystkie inne wykańczała w tempie ekspresowym 🙂

        • Ja sobie zamówiłem takie, w których spokojnie mogę chodzić po Tatrach i mają dodatkowe zabezpieczenia przed skałami na czubku, jak i przechodzić całą zimę (przy naprawdę dużym mrozie wystarczy cieplejsza skarpeta). Mam jeszcze problem z bardzo szybkim przepacaniem butów nieskórzanych, więc praktycznie takich nie używam.

          Stąd moje pytanie. Jakie skórzane nie będą czyszczone z pleśni zapleczu/magazynie? 🙂

    • Autentycznie mnie przerażacie tą pleśnią!

  • Maciej

    Reklamacje obuwia to szeroki temat. Sklepy sieciowe w przeważającej większości nie korzystają z wiedzy, doświadczenia i kompetencji rzeczoznawców, gdyż „podraża” im to koszta prowadzonej działalności. Ich rola w przypadku złożenia reklamacji przez kupującego ogranicza się do rozpatrzenia zasadności reklamacji przez pracownika sklepu wyznaczonego do zajmowania się reklamacjami lub przekazywania obuwia do centrali, gdzie jest pracownik po 40 godzinnym kursie „specjalista ds. jakości i reklamacji” i to te osoby niemal zawsze wydają sprzeczne ze stanem faktycznym orzeczenia. Dodam, że taki specjalista nie posiada kompetencji do wydawania opinii. Opiniować ma prawo wyłącznie rzeczoznawca. W przypadku kiedy otrzymujemy odmowę uznania naszych roszczeń prostym i jednocześnie najskuteczniejszym sposobem jest zasięgniecie opinii we własnym zakresie u wybranego rzeczoznawcy. Najlepiej jeśli jest to rzeczoznawca Polskiej Izby Przemysłu Skórzanego, który jednocześnie jest rzeczoznawcą Państwowej Inspekcji Handlu i biegłym sądowym. Z własnego doświadczenia mogę polecić http://www.jacekokulowicz.pl

  • Lalal

    Pracuje w obuwniczym i to co mowisz o plesni to farmazon zwykly